Reseñas falsas: el nuevo talón de Aquiles de Amazon

Amazon es una de las más grandes e importantes empresas del mundo, y es una de las compañías disruptivas dentro del universo del comercio electrónico gracias a las grandes innovaciones que ha implementado en su tienda en línea, pero desde hace meses se encuentra batallando contra una reacción colateral a una de sus más importantes herramientas, su sistema de reseñas.

Es común escuchar sobre lo gigantesco que es Amazon, pero es bueno poner en contexto esta idea; la empresa fundada por Jeff Bezos pasó de vender solo libros en 1995, a ser la tienda en línea más completa del mundo y una de las webs más visitadas, en donde durante el mes de junio alcanzó más de 2.7 mil millones de visitas, de acuerdo con informaciones del centro de datos Statista.

Además, la empresa es una de las más rentables y exitosas del mercado global; Amazon cerró el 2020 con unos ingresos de más de 386 mil millones de dólares, de acuerdo con lo reportado por la organización.

Esta abrumadora cantidad de dinero producido por Amazon se debe a años en inversión, en investigación y desarrollo, y la expansión en múltiples sectores del mercado. A lo largo de los años el gigante tecnológico ha diversificado su modelo de negocios, no solo dependiendo de la venta de productos en línea, sino, también, de ofrecer su plataforma a terceros para acciones de comercio electrónico. Además, han desarrollado el principal servicio de sistema en la nube, bautizado como Amazon Web Services (AWS), el cual tiene un 32 por ciento del mercado, según los últimos reportes.

La empresa también se encuentra compitiendo dentro del mercado de los creadores de contenidos luego de la adquisición en 2014 de la plataforma de transmisión en vivo para videojuegos, Twitch, por un monto de 970 millones de dólares. También han desarrollado su servicio de videos en línea “Prime Videos” con el que compiten de manera directa contra Netflix, Disney Plus y demás rivales.

A pesar de estas múltiples inversiones en diferentes áreas del mercado, es el desarrollo de sistemas digitales más sutiles y que en ocasiones pasan desapercibido por los usuarios, que le han dado el éxito a la empresa. Dentro de estos puedo mencionarte el sistema de inteligencia artificial detrás de las sugerencias que reciben los usuarios durante sus búsquedas de productos en la web de Amazon.com; varios analistas y empresas de investigación como Mckinsey, estiman que la conversión a compras lograda por el sistema de recomendación puede ser desde un 35 hasta un 60 por ciento; en otras palabras, los clientes compran lo que un sistema de inteligencia artificial les muestra.

Otro sistema implementado por Amazon es el de reseñas, en el cual los usuarios pueden expresar y valorar la experiencia con el producto comprado; de esta forma próximos compradores puede tomar dichos datos de referencia en la elección de su producto. Aunque esto se perciba como una simple herramienta, la realidad es que es un instrumento muy poderoso.

Las empresas que venden en la tienda virtual de Amazon reconocen el poder e importancia de esta herramienta y han decidido tratar de controlar y manipular las reseñas que reciben sus productos a través de los comentarios y votación de usuarios.

Esto se ha convertido en una de las situaciones a las que Amazon ha decidido ponerle un paro, aplicando sanciones que pueden eliminar a proveedores de su tienda virtual. Este es el caso de algunas reconocidas marcas por sus más de 300 millones de usuarios que la empresa asegura que tiene.

La información sobre el tema de la desaparición de tiendas de la página web de Amazon, fue cubierta en primera instancia por el medio especializado The Verge.

Aunque la manipulación del sistema de reseñas es una forma de engañar a los usuarios, la eliminación de marcas fuera del ecosistema digital de Amazon es uno de los golpes más duros que pueden recibir los medianos y pequeños comerciantes que no cuentan con una infraestructura y logística de distribución a gran escala como la que tiene la empresa de Bezos.

“En 2020, detuvimos más de 200 millones de revisiones sospechosas de ser falsas antes de que un cliente las viera, y más del 99% de la aplicación de las revisiones fue impulsada por nuestra detección proactiva. Además de detener estas revisiones, tomamos medidas para cerrar y detener los envíos de revisiones de las cuentas que contribuyen con las revisiones falsas y para hacer cumplir las cuentas de venta de los malos actores que intentan beneficiarse artificialmente de este abuso”, dijo Amazon en un comunicado oficial a través de su portal web.

Otra opinión de ciertos usuarios en la web, es que la empresa toma este tipo de decisiones drásticas para posicionar su propia línea de productos bajo la sombrilla de “Amazon Basics”.

Es imposible culpar a Amazon por tratar de proteger las compras que realizan sus usuarios; sin embargo, no se sorprenda si este tema escala en el tiempo, pues siguen existiendo áreas grises en términos del proceso para definir cuándo un comerciante incurre en un proceso de manipulación del sistema de reseñas de la compañía.

Escucha nuestro podcast

en diariolibre.com

Carlos Pérez Tejada

• 

Comunicador y mercadólogo, especialista en desarrollo de proyectos y marcas, manejo de nuevas tecnologías y analista de deportes y tecnología de consumo.